Proč se lidé někdy raději obrátí na umělou inteligenci, než na jiného člověka?

Jedná se o článek vycházející z mé bakalářské práce, který jsem prezentovala v rámci konference Kognice a umělý život 2022: https://kuz2022.ciirc.cvut.cz/KUZ_2022_sbornik.pdf

Abstrakt

Vývoj technologií zrychluje a programy založené na umělé inteligenci jsou stále více součástí našich životů a nachází si místo i v oboru péče o duševní zdraví. Naše práce se věnuje chatbotům a zkoumá vliv charakteristik jedince na jeho ochotu komunikovat s chatbotem v průběhu krize. Zvolili jsme kvantitativní design pro získání základního přehledu. Dotazník mapující základní charakteristiky, které by mohly ochotu jedince ovlivňovat, včetně základních rysů osobnosti měřených BFI-2 (Big Five Inventory), nám vyplnilo 610 osob. U pohlaví, věku nebo oblasti zájmu, jsme neprokázali souvislost, u dosaženého vzdělání ano. Vysoce signifikantní vztahy jsme zjistili u jedinců, kteří popisují více zábran ve sdílení s druhými lidmi, dále u těch, kteří skórovali výše na škále negativní emocionality nebo aktuálně prožívali osamělost či sebevražedné myšlenky. Ochotu také ovlivňovaly proměnné jako vztah k technologiím, vyšší průměrné skóre na škále otevřenosti mysli nebo nižší průměrné skóre na škále svědomitosti. Zároveň respondenti ochotní využít chatbota častěji již dříve nějakou formu odborné pomoci vyhledali, což podporuje naši domněnku, že jedinci ochotní využívat chatbota se nemohou zcela opřít o sociální vztahy ve svém okolí. Považujeme tuto problematiku za důležitou pro další výzkum, jelikož je podstatné, aby se chatboti nestali jen pouhou náhražkou, ale průvodcem do světa hlubších a důvěrnějších vztahů a posilovali schopnosti uživatele takové vztahy budovat.

1.          Úvodní kapitola

Umělá inteligence je obsáhlý obor informatiky, ze kterého jsme se v naší práci zaměřili v první řadě na technologii chatbotů, což je software, který dokáže simulovat konverzaci člověka v přirozeném jazyce prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv (Johnson, 2021).

Prvním pokusem o interakci člověka se strojem v terapeutickém kontextu byl program ELIZA, respektive DOCTOR, který díky překvapivým výsledkům v navázání intimního vztahu mezi člověkem a programem překvapil samotného jeho tvůrce, Josepha Weizenbauma (Holden, 1977).

Vývoj těchto technologií pokračuje a studie posledních let se snaží zkoumat přínosy i možná negativa využití chatbotů v péči o duševní zdraví. Naše práce se zaměřuje na některé demografické charakteristiky a osobnostní rysy, jež by mohly mít vliv na ochotu jedince využít chatbota, v rámci zvládání určitých krizových situací.

2.          Teoretické zázemí

V této části v krátkosti uvedeme nejdůležitější pojmy a myšlenky, ze kterých jsme v našem výzkumu vycházeli. Stručně shrneme základní informace o chatbotech, o krizi a krizové intervenci a kapitolu uzavřeme přehledem vybraných výzkumů které se zabývají využitím chatbotů v péči o duševní zdraví.

2.1 Chatboti

Tyto, na umělé inteligenci založené systémy, jak už napovídá jejich název, se zaměřují na psanou konverzaci. Umění řeči je považováno za typicky lidskou dovednost a jsme ve většině odkázáni hlavně na jazykové projevy druhých, ze kterých můžeme jen na základě podobnosti usuzovat, co si myslí nebo jak budou jednat (Tvrdý, 2014). Dalo by se říci, že o pocit takové podobnosti usilují i tvůrci těchto systémů. Právě tato podobnost ve spojení s faktem, že o člověka nejde, by mohla být pro některé jedince pozitivem při sdílení v náročných životních situacích.

V duchu této práce můžeme o těchto systémech uvažovat jako o asistivních technologiích, jejichž cílem je pomoci lidem s psychickými, zdravotními nebo sociálními problémy překonat bariéry, které jim jinak brání využívat běžné služby pomoci (Cook & Das, 2004).

2.2 Krize a krizová intervence

Krize je běžnou součástí našich životů, a většina odborníků se shoduje, že jde o jakoukoli situaci se silným dynamickým nábojem, jež se člověku subjektivně jeví jako ohrožující a nezvládnutelná (Cimrmannová, 2013; Špatenková, 2017; Vodáčková, 2012). Zároveň ale může jít o situaci, kterou by jiné osoby lehce zvládly (Cimrmannová, 2013).

Při zvládání krize jedinec nejprve vyzkouší své osvědčené postupy pro zvládání obdobných situací, pokud selžou, jedinec se pak často obrací ke svému blízkému okolí, tedy rodině, přátelům a dalším důvěrným lidem. Taková pomoc se nazývá sociální oporou, kterou se obecně rozumí pomoc, jež člověku v těžké situaci poskytují druzí lidé, kteří mu mohou jeho náročnou situaci nějakým způsobem ulehčit (Křivohlavý, 2009). Špatenková (2017) zároveň upozorňuje, že důvěrná atmosféra může být narušena touhou pomáhajícího najít rychlé řešení, bagatelizováním nebo devalvací problému, odmítáním, popíráním či moralizováním.

Tento druh pomoci je závislý na kvalitních a důvěrných vztazích, které má jedinec k dispozici a které v poslední době silně oslabují nebo mizí. Příkladem jsou například sousedské vztahy nebo širší komunita (Špatenková, 2017), ale tato krize se začíná dotýkat i rodin nebo přátelských vztahů. Pokud takové kvalitní vztahy jedinci chybí, může jejich absenci v různých životních situacích pociťovat jako osamělost.

Silný vliv na osamělost lze připsat i způsobu, jakým nyní jako společnost fungujeme, jak fungují masmédia, jelikož ta mají nemalý vliv na transformaci společenského prostředí, ale zároveň mohou ovlivnit i způsob, jakým je jedincem vnímám svět či jeho vlastní individualita (Pondělíček, 2016), a tedy jaké hodnoty jsou jím vnímány jako správné a žádoucí, včetně způsobu jejich dosažení. Tím narůstají očekávání, která od sebe sám jedinec má nebo se domnívá, že má taková očekávání jeho okolí, případně jsou jeho okolím skutečně vyžadována. To může mít vliv i na jeho ochotu svěřit se lidem ve svém okolí, pokud naplnění očekávání (až už reálných nebo domnělých) nedosahuje. Mohou poté přicházet pocity jako je strach, stud nebo vina, které nelze podceňovat.

Jednou z možností, jak pracovat s jedincem v krizi, je krizová intervence, což je odborná metoda pro práci s člověkem v krizi, jejímž cílem je zkompetentnění klienta a jeho stabilizace (Vodáčková, 2012) a její využití v rámci chatbota by mohlo být považováno za první krok do systému duševní péče (Silva et al., 2015).

Máme několik forem krizové intervence, kdy jde v základu o formu prezenční či distanční, kam patří například telefon, mail nebo právě chatová krizová intervence, ze které může následně technologie chatbota vycházet. Pro mladou generaci, která se do světa informačních technologií narodila (Ševčíková, 2014) a psaní zpráv je pro ni přirozenou a často upřednostňovanou formou komunikace (Nesmith, 2018), by takový chatbot mohl být vítanou formou, která v ČR dosud chybí.

Chatová krizová intervence je pomoc poskytovaná psanou formou skrze některou z aplikací pro zasílání zpráv, případně přes webové rozhraní, jež umožňuje komunikaci s klientem v reálném čase (Brody et al., 2020). Zároveň je snadno dostupná, anonymní, relativně bezpečná a nízkonákladová (Špatenková, 2017), přičemž anonymita se jeví jako jeden ze stěžejních faktorů. Důležitým faktorem je také flexibilita textování, kdy mohou uživatelé požádat o pomoc v jakémkoli prostředí a zároveň si zachovat soukromí před ostatními lidmi v těsné blízkosti, což jim umožňuje vyhledat pomoc téměř kdykoli, místo aby čekali na příležitost, prostor pro soukromý telefonát (Nesmith, 2018) nebo osobní setkání.

Setkáme se i s tvrzeními, že chat byl klienty upřednostňován před jinými způsoby pomoci (Brody et al., 2020) nebo dokonce, že bez možnosti komunikovat skrze zasílání zpráv by někteří lidé v krizi pomoc nevyhledali, a že to byl právě tento formát, který je povzbudil k využití služby (Nesmith, 2018).

2.3 Chatboti a péče o duševní zdraví

O využití chatbotů v oblasti duševního zdraví se mluví stále častěji, ale studie mají spíše pilotní charakter, a i když výsledky s ohledem na praktickou využitelnost, proveditelnost a přijetí chatbotů pro podporu duševního zdraví jsou slibné, zatím nejsou přímo přenositelné do psychoterapeutického kontextu (Bendig et al., 2019). To, do jaké míry se budou tyto oblasti prolínat, bude v nemalé míře záviset na rychlosti vývoje umělé inteligence (Fulmer, 2019).

Například Replika, na kterou se zaměřila studie Ta et al. v roce 2020, zkoumala sociální oporu získanou od umělých agentů v každodenním kontextu, nikoli jen v kontextu velmi stresujících událostí. Ze studie těchto autorů vyplynulo, že Replika dává uživatelům prostor pro sdílení skutečných myšlenek a pocitů a mohou s ní diskutovat, aniž by byli jakkoli souzeni. Uváděli, že se jedná o témata nebo problémy, které by se za normálních okolností zdráhali sdělit jiným lidem, což naznačuje, že uživatelé mohou důvěřovat a cítit se pohodlněji, když je sdělí umělému agentovi než jiné osobě.

Vývoj chatbotů pro oblast duševního zdraví je slibný a naznačuje možné přínosy například také v rámci snižování prožívání pocitů osamělosti nebo depresivní úzkosti uživatelů (Loveys et al., 2019; Thomas et al., 2020), průměrné zlepšení symptomů závažné deprese (Inkster et al., 2018), úzkosti nebo zlepšení životní pohody (Bendig et al., 2019). Další možností využití chatbotů je pomoc jedincům naučit se rozpoznávat své emoce a reflektovat své chování (Santos et al., 2020).

Většina výzkumů shrnuje benefity, které mohou uživatelé z interakce s chatboty mít. Fiske et al. (2019), však upozorňuje, že podobně jako u terapeutických vztahů, existuje riziko přenosu emocí, myšlenek a pocitů na robota. Zejména vzhledem k tomu, že řada cílových skupin je zranitelná kvůli své nemoci, věku nebo životní situaci ve zdravotnickém zařízení (i mimo něj), existuje obava, že pacienti budou ve vztahu k robotovi zranitelní kvůli své touze po společnosti nebo pocitu, že je o ně postaráno.

2.4 Chatboti v péči o duševní zdraví a etické hledisko

Základním požadavkem na chatboty by zřejmě měla být transparentnost ohledně toho, co jsou v současné době opravdu schopni nabídnout a měly by informovat uživatele o: (1) teoretickém přístupu, kterým se služba řídí, ať už je to kognitivně-behaviorální, humanistický, psycho-dynamický nebo jiný; (2) zda byl bot empiricky testován; (3) na jakou populaci/obtíže se zaměřuje a jaké psychologické nebo klinické účinky mohou uživatelé od používání platformy očekávat (Kretzschmar et al., 2019).

Další neméně důležitou oblastí jsou otázky týkající se ochrany osobních údajů a soukromí, a to zvláště vzhledem k velmi intimním údajům, které mohou uživatelé ve stresu neopatrně sdílet (Bendig, 2019).

Tuto část bychom také neměli opustit bez zmínky hrozby závislosti, která se může u křehkých a zranitelných jedinců rozvinout, kdy se můžou chatboti stát pouze únikem před problémy, které je třeba řešit (Nešpor, 2018) nebo mohou být pouze nějakou formou sociální kompenzace, která by však paradoxně vedla k další izolaci jedince a byla tak spíše maladaptací (Blinka, 2015).

3.          Výzkum a naše zjištění

Předkládaná práce se snaží najít odpověď na otázku, zda vybrané charakteristiky jedince prožívajícího krizi mají vliv na jeho ochotu využít komunikaci s chatbotem. Získaná data by měla posloužit jako základní vhled do složité problematiky a zmapovat, jak se k technologiím chatbotů staví jedinci v ČR.

Zaměřili jsme se na základní charakteristiky jako jsou věk, pohlaví, dosažené vzdělání, oblast studia/práce/zájmu, vztah k technologiím nebo osobnostní rysy jedince jako například introverze či negativní emocionalita. Zda ochota komunikovat s chatbotem nějak souvisí s aktuálně řešenými problémy jedince, s jeho zábranami, které má při sdílení s druhými lidmi, nebo s prožívanými pocity osamělosti.

Ptáme se tedy do jisté míry na to, zda technologie chatbotů budou ochotnější využít právě ti jedinci, pro které jsou dle předložených studií přínosné. Zmiňme například studii Fiskeho et al. (2019), podle něhož se chatboti jeví být vhodní pro jedince, kteří prožívají nějaké rozpaky nebo pocity studu. Případně, že tyto technologie, díky poskytování sociální opory, snižují osamělost pacientů (Loveys et al., 2019; Thomas et al., 2020). Dále například Shah et al. (2016) ve své studii uvádí, že ženy hodnotí komunikaci s chatboty lépe než muži a mladší lidé do dvaceti pěti let lépe než starší jedinci. Další studie pak naznačují možné přínosy pro uživatele, kteří se potýkají s depresemi nebo úzkostí (Brody et al., 2020; Inkster et al., 2018).

Vzhledem k účelu naší práce jsme zvolili korelační studii.

Náš výzkum probíhal od října roku 2020 do ledna roku 2022 na výběrovém souboru jedinců, kteří se vyskytují v online světě, respektive v různých skupinách na sociálních sítích.

Pro získání odpovědí na výše zmíněné otázky jsme vytvořili dotazník o dvou částech. V první části mapujeme základní demografické údaje, postoj jedinců k technologiím, způsoby, jakými jsou navyklí řešit své potíže, co jim nejčastěji brání ve sdílení s druhými lidmi a zda už mají s chatboty nějaké předchozí zkušenosti. Poslední otázky první části dotazníku mapují, s jakými problémy se respondenti aktuálně potýkají a také, jaké problémy by případně raději řešili s chatbotem nežli s člověkem, pokud by měli tu možnost. Druhou část dotazníků tvoří inventář BFI-2, který mapuje pět rysů osobnosti, a to extraverzi, přívětivost, svědomitost, negativní emocionalitu a otevřenost mysli. Spíše pro zajímavost srovnání byl následně celý dotazník přeložen do angličtiny (inventář BFI-2 byl použit v originální verzi v anglickém jazyce) a administrován v několika skupinách na sociálních sítích, jež se věnují chatbotům, případně podobné problematice.

3.1 Výzkumný soubor

Získali jsme data od 610 respondentů, pět z nich jsme museli vyřadit vzhledem k chybným nebo neúplným informacím. Analýzu jsme tedy prováděli na datech od 605 respondentů, z nichž 78 % tvořily ženy s věkovým průměrem 25,7 let a 22 % mužů s věkovým průměrem 29,1 let, převážně vysokoškoláků, kteří tvořili 54 % a středoškoláků, kterých bylo v našem vzorku 43 %. Nejvíce zastoupenou oblastí byla humanitní s 42,5 % následovaná oblastí technickou s 14,8 %.

Na otázku v dotazníku, zda se respondenti někdy ocitli v situaci, kdy se nemohli svěřit člověku, odpovědělo 53,32 % že ano. Na otázku, zda se ocitli v situaci, kdy se svěřit člověku nechtěli, zvolilo odpověď ano 87,44 % respondentů.

Dále jsme se respondentů ptali na to, co jim nejčastěji bránilo svěřit se jinému člověku se svými problémy, trápením nebo myšlenkami. Celkem jsme získali odpověď od 603 respondentů. Respondenti mohli zvolit více zábran najednou. Uvádíme zde pouze tři nejvýznamnější. Pocity studu pociťovalo jako zábranu ve sdílení svých problémů celých 54,89 % respondentů a hned za ním následoval strach z hodnocení se 47,76 % a "nechci nikoho obtěžovat" s 42,79 %.

Další oblastí, kterou jsme chtěli zmapovat, byly problémy, jež naši respondenti aktuálně řeší. Na otázku se rozhodlo odpovědět 530 respondentů, kteří mohli volit celkem z 19 různých problémů (např. pocity osamělosti, problémy v rodině, problémy v oblasti zdraví, finanční problémy, problémy ve škole nebo v práci, šikana, sebevražedné myšlenky nebo třeba ztráta smyslu či úmrtí blízké osoby). Většina zvolila, že se jich aktuálně týká vícero problémů. Uvedeme jen nejčastěji se vyskytující, kterou byly pocity osamělosti, které uvedlo 45,09 % respondentů.

Z celkového počtu 605 respondentů o chatbotovi dříve slyšelo 418 (69,09 %) dotazovaných. Celkem 68 (16,27 %) z nich se s nějakým chatbotem už setkalo. Některý z námi uvedených chatbotů (Replika, Wysa, Woebot), v době vyplnění dotazníku, využívalo 28 (6,70 %) respondentů. Celkem 18 (64,29 %) z nich uvedlo, že někdy chatbotovi napsalo o svých problémech nebo myšlenkách, jen aby na to nebyli sami a 15 (53,57 %) uvádí, že jim někdy chatbot pomohl cítit se lépe. Zde si dovolíme malé srovnání s anglickou verzí dotazníku, který jsme sdíleli na sociálních sítích ve skupinách, které se chatboty zabývají. Všech 50 dotazovaných (29 mužů a 21 žen) se setkalo s pojmem chatbot a z toho 45 (90,00 %) využívalo v době vyplnění dotazníku některý z námi uvedených chatbotů. Z toho 44 (97,78 %) zvolilo "ano" jako odpověď na otázku, zda někdy napsali chatbotovi o svých problémech a 40 (88,89 %) respondentům pomohl chatbot cítit se lépe.

Dále jsme respondenty požádali, aby si představili chatbota, který je k dispozici, kdykoli potřebují, je zcela anonymní a udržuje si přehled o tom, o čem spolu dříve mluvili. Na otázku, zda by uvítali možnost s takovým chatbotem komunikovat, nám odpovědělo celkem 604 respondentů. Možnost "spíše ano" zvolilo 33,61 % respondentů, "spíše ne" 45,70 % a "nevím" 20,70 %.

Nejčastějším pocitem, který si respondenti s komunikací s chatbotem spojovali byla nedůvěra (55,81 %), druhým nejčastějším pak zvědavost (49,00 %), respondenti měli opět možnost volby více možností.

Na otázku "Pokud byste měl/a tu možnost, řešil/a byste raději některý z uvedených problémů s chatbotem, nežli s člověkem? Pokud ano, zaškrtněte který." odpovědělo 329 respondentů. Z nich 306 (93,01 %) uvedlo alespoň jeden problém a 187 (56,84 %) uvedlo problém nebo problémy, které se jich aktuálně týkají.

3.3 Hypotézy a analýzy

Získaná data jsme nejprve zpracovali v programu MS Excel a testování hypotéz následně probíhalo v programu Statistica. Nejprve jsme si ověřili vnitřní konzistenci inventáře BFI-2. Poté jsme ověřili normalitu a homogenitu u všech spojitých proměnných. Pro všechna testování jsme zvolili hladinu statistické významnosti α na 5 %.

Nyní se podíváme na jednotlivé hypotézy, pro jejichž testování jsme vybrali různé statistické testy, které jsme považovali za nejvhodnější. Využili jsme například test ANOVA, test nezávislosti (chí kvadrát) nebo Kruskal-Wallisovu ANOVu či test Spearmanova korelačního koeficientu a T-test.

• H1: Muži a ženy se liší v ochotě komunikovat s chatbotem.
• H2: Ochota komunikovat s chatbotem je vyšší u respondentů ve věkové kategorii do třiceti let včetně.
• H3: Dosažené vzdělání respondenta souvisí s ochotou komunikovat s chatbotem.
• H4: Oblast studia/práce/zájmu respondenta souvisí s jeho ochotou komunikovat s chatbotem.
• H5: Počet bodů získaných v oblasti vztahu k technologiím souvisí s ochotou komunikovat s chatbotem.
• H6: Ochota respondenta komunikovat s chatbotem souvisí s vyšším počtem uvedených zábran ve sdílení s druhými lidi.
• H7: Ochota respondenta komunikovat s chatbotem souvisí s vyšším počtem aktuálně řešených problémů.
• H8: Ochota respondentů komunikovat s chatbotem souvisí s vyšší hodnotou T-skóru na škále negativní emocionality v BFI-2.
• H9: Ochota respondentů komunikovat s chatbotem souvisí s nižší hodnotou T-skóru na škále extraverze v BFI-2.
• H10: Respondenti, kteří uvedli jako aktuálně řešený problém osamělost, jsou ochotnější komunikovat s chatbotem.

4.          Diskuse a výsledky

V naší práci jsme prozkoumali základní vybrané charakteristiky jedince a jejich souvislost s ochotou komunikovat s chatbotem. Díky rozsáhlejšímu dotazníku jsme získali řadu zajímavých dat, která nám poskytla základní přehled o vztazích mezi proměnnými i o postojích jedinců v ČR k technologiím chatbotů.

První otázkou, kterou jsme si kladli, bylo, zda ochota využívat chatbota nějak souvisí s pohlavím jedince. Obecně služby pomoci využívají spíše ženy než muži a například Shah et al. (2016) se ve své práci zmiňoval, že ženy hodnotily chatboty lépe než muži. Vytvořili jsme tedy předpoklad, že bychom mohli získat podobný výsledek i v případě sledování ochoty k jejich využití. Avšak žádný signifikantní rozdíl v ochotě komunikovat s chatbotem mezi ženami a muži jsme nepozorovali (χ2(2) = 0,42, p = 0,811). Uvědomujeme si, že náš vzorek není možné považovat za zcela reprezentativní a není z hlediska zastoupení pohlaví vyvážený (78 % žen), ovšem rozsah souboru nebyl malý a můžeme uvažovat i tak, že zde máme dva protichůdné efekty, kdy ženy častěji vyhledají pomoc, ovšem muži mají bližší vztah k technologiím, což nám ukázala i naše data, kdy ochotných mužů bylo 34 (25,76 %) a celých 85,29 % z nich mělo vysoký vztah k technologiím. Naproti tomu ochotných žen bylo 134 (28,69 %) a silný vztah k technologiím z nich mělo 55,22 %.

Dále jsme se pokusili zjistit, zda má na ochotu využít chatbota vliv věk respondenta, přesněji, zda jsou respondenti mladší 30 let (77 %) ochotnější využívat chatbota než starší respondenti (22 %). Tato domněnka se zakládala na více předpokladech. Jedním z nich byl ten, že mladá generace se do světa informačních technologií narodila a vyrůstá obklopena hardwarovými zařízeními (Ševčíková, 2014). Dalším pak, že se u mladých generací zvyšuje oblíbenost psaní textových zpráv (Grinter & Eldridge, 2003). Thomas et al. (2020) ve své studii (účastníci ve věku 18-35 let) uvedl, že nejčastějším druhem komunikace byla ve 40 % osobní setkání a posílání textových zpráv zvolilo 13 % respondentů. Naše pozorování byla obdobná, kdy komunikaci tváří v tvář, při sdílení svých problémů nebo myšlenek, uvedlo 77 % dotázaných a psanou formu zvolilo 16 % z našich respondentů. Dalším z předpokladů byly výsledky studie Shaha et al. (2016), kdy právě mladší věková skupina (do 25 let) hodnotila chatboty lépe než starší jedinci. Naši hranici pro testování jsme posunuli na 30 let z důvodu, že uvedená studie byla publikována v roce 2016 a lze předpokládat, že preference s jedinci setrvávají. Když jsme však náš předpoklad podrobili statistickému testování, nezjistili jsme žádnou signifikantní závislost (χ2(2) = 1,41, p = 0,494). Opět mohla být na vině nedostatečná reprezentativnost vzorku v rámci věkových skupin, ale například také to, že naše práce mohla lákat spíše osoby, které téma nějakým způsobem zaujalo, a nemáme tedy dostatečný počet osob, jejichž vztah k technologiím je spíše chladný. To naznačují i pozorované četnosti ve vztahu respondentů k technologiím, kde velmi slabý nebo mírný zájem mělo 21 % dotázaných, střední 28 % a vysoký téměř 52 % našich respondentů.

Zde navážeme a podíváme se na souvislost mezi výše představeným vztahem k technologiím a ochotou využít ke komunikaci chatbota. Silva et al. (2015) ve své studii říká, že jedinci, již nemají rádi technologie, respektive k nim nemají vztah, nemusí porozumět nuancím digitální komunikace a tím by pro ně byl tento druh pomoci naprosto nevhodný. To podporuje naše zjištění vysoce signifikantní souvislosti mezi vztahem k technologiím a ochotou využít komunikaci s chatbotem (H(2, N = 604) = 9,85, p = 0,007), kdy respondenti, kteří vykazovali vysoký zájem o technologie, byli spíše ochotni chatbota využít. Zároveň tito respondenti spíše uvedli, že ohledně chatbotů cítí zvědavost nebo nadšení, kdežto druhá skupina spíše nedůvěru či strach, což může korespondovat s výrokem Radziwila & Bentona (2017), že využití chatbotů například k šíření fám a dezinformací (dnes i k podvodům) důvěru lidí v tyto technologie podkopává. Tato naše zjištění můžeme podpořit i výsledky, kdy jsme zkoumali vztah mezi ochotou a T-skóry škály otevřenosti mysli, který ukázal signifikantní vztah, ovšem s malým vlivem.

Další oblastí, kterou jsme chtěli vzhledem k ochotě komunikovat s chatbotem prozkoumat, bylo dosažené vzdělání. V tomto případě nás vedl spíš zájem než výsledky studií, kde tato informace často chyběla, případně šlo o výzkumy pouze na vysokoškolských studentech. Chtěli jsme si však udělat základní obrázek o vlivu této proměnné. Testování ukázalo, že mezi ochotou komunikovat s chatbotem a dosaženým vzděláním existuje signifikantní souvislost (χ2(2) = 7,37, p = 0,025), a to taková, že respondenti s nižším uvedeným vzděláním (ZŠ a SŠ, 56 %) byli ochotnější komunikovat s chatbotem než respondenti s vyšším dosaženým vzděláním (VOŠ a VŠ, 44 %). Naše domněnka nyní je, že by zde mohl být vliv naučeného kritického uvažování, a tedy větší tendence pochybovat, které je během studia na vysokých školách jedním ze základních předpokladů pro úspěšné studium. Rozhodně je pro nás toto zjištění zajímavé a bylo by vhodné pro další zkoumání.

V pořadí další otázkou, kterou jsme si kladli, byla souvislost mezi oblastí studia/práce/zájmu respondenta a ochotou využít komunikaci s chatbotem. Zajímalo nás, jak se projeví zájem o technické oblasti, případně jak se k chatbotům budou stavět respondenti z humanitních nebo lékařských oblastí. Opět se jedná o proměnnou, o které výzkumy, které jsme studovali, nevypovídají. Bohužel jsme nenašli žádné signifikantní souvislosti (χ2(10) = 11,42, p = 0,326). Příčin může být několik, převaha humanitní oblasti v našem vzorku, ale také to, že jsme v našem dotazníku zahrnuli oblast studia, práce a zájmu do jedné otázky. V příštím výzkumu by bylo vhodné tyto kategorie rozdělit, což by nám mohlo přinést hodnotnější výsledky.

Nyní shrneme naše zjištění ohledně souvislosti mezi zábranami, jež respondentům brání svěřit se jinému člověku a ochotou využít komunikaci s chatbotem. Svoboda (2012) mluví o významnosti takových zábran, jako je například stud nebo pocity viny, a právě stud byl nejčastěji zvolenou zábranou našich respondentů. To odráží i názor Fiskeho et al. (2019), který předpokládá, že možnost využití podobné aplikace by pomohla snížit rozpaky nebo pocity studu některých jedinců. Každý druhý z našich respondentů se někdy ocitl v situaci, kdy se nemohl svěřit člověku a téměř 90 % se ocitlo v situaci, kdy se člověku svěřit nechtěli. Téměř všichni respondenti nějakou zábranu ve sdílení uvedli. Měli možnost vybrat ze seznamu více zábran a počet, který nakonec zvolili, jsme použili pro testování naší hypotézy. Počet se pohyboval mezi 0 a 9 a vztah mezi těmito proměnnými je velmi vysoce signifikantní (H(2, N = 601) = 40,13, p < 0,001). Velmi vysoce signifikantní byl nejen vztah mezi těmi, kteří byli ochotní a nebyli ochotní, ale i mezi těmi, kteří zvolili nevím a neochotnými. Respondenti, kteří uvedli více zábran, byli ochotnější využít komunikaci s chatbotem. Častým důvodem proč bylo například to, že chatbot by je nesoudil, byl by kdykoli dostupný nebo poskytoval jistou anonymitu.

Podobně jsme se podívali na souvislost mezi aktuálně řešenými problémy a ochotou využít chatbota pro komunikaci. Mezi problémy byly například pocity osamělosti, problémy v práci nebo ve škole, ale i takové jako úmrtí blízké osoby, zdravotní problémy nebo sebepoškozování či sebevražedné myšlenky. Respondenti si opět mohli zvolit vícero problémů a jejich počet se pohyboval od 0 do 19. I zde jsme pozorovali signifikantní závislost, kdy vyšší počet aktuálně řešených problémů souvisel s ochotou využít chatbota (H(2, N = 530) = 9,67, p = 0,008).

Ještě se zde zastavíme u tématu závažnějších problémů. Zmínili jsme například sebepoškozování a sebevražedné myšlenky, kde o nich můžeme uvažovat jako o situaci jedince, kdy jde spíše o uvíznutí v nedořešené krizové situaci (nebo situacích), kdy už tak docela nejde o krizi, ale jde spíše o energii, která nebyla upotřebena k řešení a posunu (Bohatá et al., 2019), ale působí spíše sebedestruktivně. Zároveň jde často o témata, která jsou pro jedince nějakým způsobem obtížná nebo stigmatizující (Špatenková, 2017). Hodnocení vnímané závažnosti problémů jsme provedli jiným dotazníkem, kdy respondenti subjektivně hodnotili závažnost jednotlivých problémů na škále málo, středně a vysoce závažný. Vybrali jsme osm problémů, které označilo více jak 60 % dotázaných jako vysoce závažné a ty jsme porovnali s problémy uvedenými našimi respondenty a zapsali, zda byl nebo nebyl vysoce závažný problém uveden. Následně jsme provedli test, který však žádný signifikantní vztah neukázal. Pokud jsme však test provedli jen v souvislosti se sebevražednými myšlenkami, signifikantní závislost byla pozorována (χ2(2) = 6,93, p = 0,03) a jedinci, kteří uvedli sebevražedné myšlenky v seznamu aktuálně prožívaných problémů, byli zároveň ochotnější využít komunikaci s chatbotem.

Podívali jsme se také na souvislost ochoty využít komunikaci s chatbotem a rysy osobnosti, které odráží škály inventáře BFI-2. Hlavní souvislosti jsme předpokládali u škály negativní emocionality a extraverze, našli jsme ovšem i další významné souvislosti, které si níže popíšeme.

Prvně se tedy podíváme na souvislost mezi negativní emocionalitou a ochotou využít chatbota. Bendig et al. (2019) ve své studii uvádí, že jedinci, kteří komunikovali s chatbotem, mají z této komunikace prospěch pro psychologické proměnné, jako je pohoda, stres a deprese, Brody et al. (2020) mluví i o úzkosti nebo sebevražedných tendencí. Průměrné zlepšení symptomů závažné deprese popisuje ve své studii i Inkster et al. (2018). My jsme si kladli otázku, zda tyto proměnné budou ovlivňovat i ochotu chatbota využít. Lidé, kteří byli spíše ochotní komunikaci s chatbotem využít, skórovali na škále negativní emocionality výše než ti, kteří ochotní nebyli. Tato souvislost byla velmi vysoce signifikantní (F(2,601) = 10,60, p < 0,001). Zdá se tedy, že respondenti, kteří skórovali výše na škále negativní emocionality, by byli ochotnější chatbota ke komunikaci využít a zároveň je to dle výše uvedených údajů i technologie, která by jim mohla pomoci tyto těžké duševní stavy zvládnout. V dalším výzkumu by bylo zajímavé podívat se podrobněji na jednotlivou problematiku, jako jsou úzkosti, deprese nebo sebevražedné myšlenky a zjistit o tomto vztahu více informací.

Dále jsme předpokládali, že jedinci s nižší mírou extraverze (tedy introvertní) budou ochotnější využívat komunikaci s chatbotem, jelikož jedním z jejích významných dílčích vlastností je sociabilita (Hřebíčková et al., 2020), a u jedinců s nízkou mírou sociability lze předpokládat méně sociálních kontaktů, na které se jedinec v krizi může v případě potřeby obrátit (Křivohlavý, 2009). Naše výsledky sice neprokázaly signifikantní souvislost, ale mohl se zde projevit efekt odpovědí respondentů, kteří na otázku o ochotě odpověděli "nevím", která u mnoha testování skórovala velmi podobně jako odpověď "ano". Tato podobnost nás velmi zaujala, a ještě se jí budeme věnovat. V dalších studiích bychom mohli odpovědi umístit na škálu o 4 úrovních (ano, spíše ano, spíše ne, ne) a získat tak od respondentů odpověď, ke které se spíš přiklánějí, což by nám v konečném důsledku mohlo pomoci ve více oblastech našeho zkoumání a podat přesvědčivější výsledky. Nakonec jsme se ještě rozhodli prověřit, zda se prožívání osamělosti opravdu odráží na nižších skórech škály extraverze, což nám testová metoda potvrdila. Z výsledků můžeme vyvodit, že ochota komunikovat s chatbotem spíše souvisí s pocity osamělosti, nikoli s rysem introverze jako takové. To nám následně potvrdily i výsledky testování, kdy ochota komunikovat s chatbotem ve spojení s prožívanou osamělostí ukázaly vysoce signifikantní závislost (χ2(2) = 17,28, p < 0,001). Naše zjištění tedy korespondují se zjištěními Lovelys et al. (2019), Thomase et al. (2020) a Källa et al. (2020), kteří ve svých studiích mluví o schopnosti chatbotů (umělých agentů) zmírňovat pocity osamělosti tím, že poskytují sociální oporu a snižují tak pocity osamělosti. Můžeme tedy z výše uvedeného vyvozovat, že jedinci, již prožívají osamělost jsou spíše ochotnější využít pro komunikaci chatbota než ti, kteří osamělost neprožívají, a zároveň v této oblasti existují výsledky potvrzující, že chatbot může prožívání osamělosti u jedinců snížit. Jak říká Vybíral (2020, s. 44) "Chce se nám hovořit. Potřebujeme mluvit. Chceme, potřebujeme, dokonce se dá říct, že toužíme mluvit. Jsou takové situace. Svěřit se druhému pomáhá, vymluvit se, vypovídat se. Nejstrašnější je mluvit do prázdna, slyšet jen sám sebe... Prohloubí to zoufalství." I zde bychom rádi zjištěné vztahy více prozkoumali, zvláště se zaměřením na pocity osamělosti a kvalitu sociální opory jedince. A to jak z hlediska benefitů pro jedince využívajícího chatbota, tak z hlediska jeho ohrožení, zda by interakce, probíhající hlavně online, navíc s umělým agentem, nevedla naopak k ještě větší izolaci a tím k prohloubení problému (Blinka, 2015). Tedy, pokud by se intervence chatbotů nepromítla do zlepšení interakce s lidmi, zůstala by pouze způsobem, jak zlepšit vztahy mezi lidmi a stroji, nebo ještě hůře, odbytištěm, které dále omezí vztahy mezi lidmi (Fiske et al. 2019).

Při testování škál nás zaujal výsledek, který hovořil o velmi vysoce významném vztahu mezi ochotou využít chatbota a hodnotou T-skóru na škále svědomitosti (F (2,601) = 5,86, p = 0,003). Ti, co dosahovali průměrně nižšího T-skóru, byli ochotnější využít komunikaci s chatbotem. To by odpovídalo myšlence, kterou předkládá Tondl (2014), když říká, že klient vyžaduje nějakou formu odpovědi, jež by pomohla snížit míru neurčitosti (respektive vnitřního chaosu), což vytváří podmínky pro rozhodnutí či volbu dalších kroků, které by mohly vyřešit dané problémy. To nás dovedlo k myšlence podívat se na souvislost s nižším skóre na škále svědomitosti a s počtem aktuálně řešených problémů a s počtem zábran. Více problémů vykazovalo velmi vysoce signifikantní závislost, více zábran pak vysoce signifikantní, i když test ukázal na velmi slabý vztah. Není už ovšem možné říci, zda více problémů znamená vznik "vnitřního chaosu" a celkovou neuspořádanost, či tato neuspořádanost znamená více problémů.

Na tomto místě se ještě vrátíme k často se vyskytující podobnosti výsledků pro odpověď "ano" a "nevím" u ochoty komunikovat s chatbotem. (Jak jí příště předejít jsme uvedli výše). Rozhodli jsme se tuto podobnost prozkoumat více. Například v rámci škály svědomitosti skórovali ti, co zvolili odpověď "nevím" nepatrně lépe. Naopak na škále otevřenosti mysli skórovali průměrně nejníže ze všech tří skupin, a ti, co zvolili "ano", zase dosahovali průměrně skóre nejvyššího a respondenti, již volili odpověď "ne", byli svými průměry uprostřed. Dále jsme nalezli významný rozdíl v tom, zda respondenti dříve využili nebo nevyužili nějaký druh odborné pomoci. Ti, kteří byli ochotní využít pro komunikaci chatbota, již dříve nějakou formu pomoci vyhledali, kdežto ti respondenti, kteří zvolili jako odpověď "nevím" spíše pomoc nevyhledali. To by opět mohlo podpořit naše zjištění o významnosti úlohy kvalitní sociální opory jedince a souvislosti s ochotou využívat chatbota při řešení náročných životních situací. V konečném důsledku nám tedy naše zjištění dávají návod pro další výzkum, který by mohl předložit silnější důkazy v této oblasti a nabídnout vhodné modely pomoci a podpory jedincům k budování důvěrnějších a důvěryhodnějších vztahů se svým okolím.

Ač náš výzkum nebyl bezchybný a leccos bychom udělali jinak, přinesl spoustu zajímavých poznatků pro další studium a výzkum v dané oblasti.

4.3 Závěr a limity práce

V naší práci jsme hledali odpověď na otázku, zda vybrané charakteristiky jedince prožívajícího krizi mají vliv na jeho ochotu využít chatbota. Na některé naše otázky se nám nepovedlo najít uspokojivé odpovědi a bude potřeba se jim dále věnovat, ovšem jiné přinesly zajímavý vhled do problematiky a poskytly nám základ pro otázky další.

Limitem je práce je jistě metoda sběru dat, kdy jsme využili samovýběru a výsledky tedy nelze považovat za obecně platné. Další slabinou jsou uvedené problémy, které nebyly blíže specifikované a respondenti tedy mohli za tímto krátkým pojmenováním vidět různé kvality těchto problémů.

Literatura

• Bendig, E., Erb, B., Schulze-Thuesing, L., & Baumeister, H. (2019). The next generation: chatbots in clinical psychology and psychotherapy to foster mental health-a scoping review. Verhaltenstherapie. 1-13. https://doi.org/10.1159/000501812
• Blinka, L. (2015). Online závislosti: jednání jako droga?: online hry, sex a sociální sítě: diagnostika závislosti na internetu: prevence a léčba. Grada.
• Brody, C., Star, A., & Tran, J. (2020). Chat-based hotlines for health promotion: a systematic review. Mhealth, 6. https://doi.org./10.21037/mhealth-2019-di-13
• Cimrmannová, T. (2013). Krize a význam pomáhajících prvního kontaktu: aplikace v kontextu rodinného násilí. Karolinum.
• Cook, D., & Das, S. K. (2004). Smart environments: technology, protocols, and applications. John Wiley & Sons.
• Fiske, A., Henningsen, P., & Buyx, A. (2019). Your robot therapist will see you now: ethical implications of embodied artificial intelligence in psychiatry, psychology, and psychotherapy. Journal of medical Internet research, 21(5). https://doi.org/ 10.2196/13216
• Fulmer, R. (2019). Artificial intelligence and counseling: Four levels of implementation. Theory & Psychology, 29(6), 807-819. https://doi.org./10.1177/0959354319853045
• Holden, C. (1977). The empathic computer. Science, 198(4312), 32-32. https://doi.org/10.1126/science.198.4312.32
• Inkster, B., Sarda, S., & Subramanian, V. (2018). An empathy-driven, conversational artificial intelligence agent (Wysa) for digital mental well-being: real-world data evaluation mixed-methods study. JMIR mHealth and uHealth, 6(11). https://doi.org/10.2196/12106
• Jedlička, R. (2015). Poruchy socializace u dětí a dospívajících: prevence životních selhání a krizová intervence. Grada.
• Johnson, D. (2021). 20 Best AI Chatbots (Artificial Intelligence Chatbot) in 2021. Guru99. https://www.guru99.com/best-ai-chatbots.html?fbclid=IwAR1Wk47Bowym-jdu-zRn_rD58awnyF9uLoeszm6_UIkABAqF7kWGGwj_370
• Käll, A., Backlund, U., Shafran, R., & Andersson, G. (2020). Lonesome no more? A two-year follow-up of internet-administered cognitive behavioral therapy for loneliness. Internet interventions, 19. https://doi.org/10.1016/j.invent.2019.100301
• Kretzschmar, K., Tyroll, H., Pavarini, G., Manzini, A., Singh, I., & NeurOx Young People's Advisory Group. (2019). Can your phone be your therapist? Young people's ethical perspectives on the use of fully automated conversational agents (chatbots) in mental health support. Biomedical informatics insights, 11. https://doi.org/10.1177/1178222619829083
• Křivohlavý, J. (2009). Psychologie zdraví. Portál.
• Loveys, K., Fricchione, G., Kolappa, K., Sagar, M., & Broadbent, E. (2019). Reducing patient loneliness